2019.09.06 メンタル(心理)
そこ褒めるとこ?
JMCA会員の吉岡由季です。
ある資格講座の中で、クレーム対応に使えるスキルとして、「当事者の第一次感情に働きかける」と学んだことがあります。
何らかの形でお客として大事に扱われなかったことから、悔しかったり悲しかったり虚しかったり。そんな時に話を十分に聞きながら、ただ聞くだけでなく「大変○○なお気持ちをされたんですね」とひと言ねぎらいの言葉をかける。
それと少し似ているのかもしれないですが、私は「相手が気づいたこと自体をほめる」というのもアリかな、と思っています。
ちっちゃい話ですが、例えば娘が「今日のお弁当のご飯、いつもより硬かったー!」とか「なんで今日、いつもより早く起こしたん!」とか「今回のテスト、採点が厳しすぎて腹立つー!」などプチクレームを訴えてきたとき。
私は「すごいね!よくそこに気づいたね!」と褒めてみます。
そこからの空気感は、消して悪くはありません。
もちろん言える相手を選びますが、これもちょっとした会話テクニックかもしれません。
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